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Muy estimados directivos y responsables de Renfe:

Me cago en Renfe.

Así de claro. Como usuaria habitual que soy de sus servicios, ésa es mi primera conclusión, así como la de otros muchos usuarios habituales que conozco. Hace cuatro años que utilizo el tren como medio de transporte principal, dos veces por semana, media distancia.

En primer lugar, he de admitir que Renfe ha mejorado con los años, como el vino. Y es que cuando me vi obligada a empezar a cogerlo, llegaba tarde a destino (entendiendo por tarde más de diez minutos) el 50% de las veces, lo cual ya me parece de juzgado de guardia. Como sólo se podía conseguir que te devolvieran un tanto por ciento del precio a partir de los 15 minutos, la gente no se molestaba en poner reclamación. Yo puse muchas, aun a pesar de que el esforzado y amable funcionario encargado de la Atención al viajero me indicara con su mejor voluntad que no me iban a devolver el dinero, a lo que yo solía replicar con mi mejor voluntad que no era por eso.

Una de mis peores experiencias fue cuando llegué, como habitualmente, a coger el tren a las 5 de la tarde con dos amigos míos. Sacamos nuestros billetes y como buenos viajeros nos quedamos de pie a esperar pacientemente la llegada del tren frente a una vía vacía. Una vía que estuvo vacía diez minutos antes del tren, y cinco minutos antes, y diez minutos después de la hora de salida, y quince, y media hora. Después de una hora allí esperando (afortunadamente eran dos buenos amigos) apareció mi prima, que venía, como habitualmente, a coger el siguiente tren. Ella y otros tantos como los que venían en el mío. Así que disfruté d un agradable viaje en un tren más lleno de lo que podía ir, con dos amigos y mi prima, cuando por fin llegó el tren que esta última esperaba coger. A ellos no les cobraron. A nosotros, si mal no recuerdo, nos devolvieron el dinero. Lamentablemente lo que no nos devolvieron fue una explicación. Ese día sí llovieron las quejas. Total, mientras esperas en la estación, reclamar es una de las cosas más entretenidas que se pueden hacer.

El segundo año de mis viajes forzados abrieron vías nuevas en el tramo que yo hago, reduciendo el tiempo de viaje unos 15 minutos. No les vamos a pedir aquí que nos cobren un pelín menos porque gastan menos combustible, pero el viaje más rápido es claramente una mejora en el servicio, así que estamos en paz. Sin embargo, ese año Renfe no modificó sus horarios, así que, contando con 15 minutos de ventaja, casi nunca llegábamos tarde. De hecho, a menudo el tren llegaba con minutos de adelanto sobre el horario antiguo. ¿Sorprendente, verdad? Supongo que el número de reclamaciones se redujo de forma directamente proporcional la reducción de llegadas tardías.

Tras este maravilloso año de horarios extendidos, me fui a vivir fuera, con lo cual no puedo estar segura de cuál fue la evolución de Renfe en aquellos tiempos. Pero cuando volví, me encontré un panorama aún mejor que el que había dejado. El trayecto le ha ganado otros cinco minutos al tiempo y Renfe por fin ha modificado sus horarios de acuerdo con las nuevas vías. No obstante, descubrí que un servicio que ya de por sí era caro había subido aún más los precios, no subiéndolos directamente (que eso en este país no se hace, ¡Dios nos libre!) sino eliminando cuatro de los seis bonos que existían, que por cierto, siguen apareciendo como tales en los folletines de información de horarios, rutas y tarifas.

Y durante ese tercer año, un día ocurrió lo que aún no me había ocurrido jamás (en media distancia, las quejas de larga distancia las pondré otro siglo). De pronto, a cinco minutos de llegar a una parada de una ciudad relativamente grande, el tren se detuvo. En medio de la nada. Los comentarios empezaron a oírse cuando los viajeros empezamos a ver el humo por las ventanillas y el olor a quemado inundó los vagones. La gota que colmó el vaso fue ver a un encargado de seguridad que pasó corriendo hacia la cabina del maquinista. Eso sí proporciona tranquilidad, ver a uno de seguridad corriendo histérico. Y que nadie te explique nada, ni él, ni el revisor, ni el maquinista. Un gran trabajo, oiga. Todos los pasajeros de mi vagón y el contiguo se levantaron de sus asientos, nerviosos y asustados, deseando que les abrieran la puerta, cosa que no ocurrió (tal vez nadie se enteró, puesto que nadie vino a informarnos). Poco a poco, al ver que no ocurría nada, el pasaje se fue tranquilizando y ocupando sus asientos de nuevo. El vagón contiguo estaba lleno de humo. A los quince minutos más o menos, el tren reanudó su marcha, llegando a destino sin mayor problema. A día de hoy, sigo preguntándome dos cosas de ese día: qué le pasó al tren y por qué fui la única en poner reclamación.

Al llegar a mi destino ese día, con un cabreo considerable por la falta de respeto que el personal de Renfe muestra hacia sus clientes, me dirigí en solitario a poner la reclamación. La conversación fue la que siguió:

-Buenas. Quería poner una reclamación.

-¿Por qué?

No sé exactamente a qué criterio responde esta pregunta, pero ya que quería saberlo, le conté toda la milonga de arriba. Su compañera de información replicó avispadamente:

-Bueno, algo que se quemó.

Tuve que contenerme para contestarle “No fastidie”. Puse la reclamación. Esto ocurrió en marzo o abril. En agosto recibí una amable carta de algún directivo diciendo que se le había comunicado mi insatisfacción al personal. Permítanme que ponga en duda que tantos meses después se molestasen en mirar quién trabajó en ese tren, y muchísimo menos decirles nada, ya que sólo se quejó una persona entre unas doscientas.

Estas, y retrasos varios, son mis mejores y más llamativas experiencias con Renfe.

Todo esto venía a colación porque ayer una compañera de clase me preguntó que qué sabía yo de ponerle reclamaciones a Renfe. Su tren (un tren de otro tramo que yo personalmente no he cogido jamás) llegó media hora tarde, y la incauta muchacha, creyendo que tal retraso es motivo más que suficiente para reclamar, se leyó de cabo a rabo los derechos del viajero, encontrando que sólo tenía derecho a reclamar si llegaba una hora tarde o más, punto en el que decidió preguntarme cómo es que yo había puesto reclamaciones.

Se deduce de esto que los directivos de Renfe consideran que un retraso sin causa justificada (mal tiempo o avería) no molesta a sus viajeros, y que la inmensa mayoría no tiene otra opción que escoger de todas formas. También que consideraban que devolverte dos euros para demostrarte que se sentían mal porque hubieras llegado 15 minutos tarde era demasiado para sus arcas, y empezaron a pensar en los retrasos como circunstancias inherentes al viaje.

Se podría pensar que en el fondo no es para tanto, que es un fastidio estar en el tren media hora más, pero que por lo menos no te mojas si llueve. Bien. En primer lugar, mi tiempo no tengo por qué malgastarlo porque Renfe se organice mal. En segundo, cada vez que llego a la estación hay un montón de padres, madres, hermanos, hermanas, familiares varios, amigos, amigas, novios y novias esperando a que lleguen sus conocidos. Esta gente tampoco tiene por qué esperar de más sin que el personal les ofrezca información de ninguna clase. En tercero, que se imagine Renfe que por su culpa yo pierdo el bus que tengo que coger en mi destino, que pasa una vez a la hora (verídico del primer año también). O que mi compañero de al lado pierda el tren o el avión que pensaba coger porque Renfe opina que un retraso de media hora no es computable ni relevante y que nos lo merecemos por ser unos pasajeros tan desagradecidos.

Me cuenta otra chica que hace el mismo recorrido que la anterior que una vez los obligaron a bajarse del tren y los tuvieron esperando, junto a sus maletas, helándose de frío (el norte es loq ue tiene) sin explicación alguna (ooooh) hasta que media hora después apareció otro tren. Añade después que llega tarde por sistema y que no es la primera vez que se quedan parados en medio de la nada más tiempo del que lleva dejar pasar a otro tren, el tren retrocede, o se queda parado y se apagan las luces.

Señoras, señores, quienquiera que sea el que se ocupe de esto si es que llega a leerlo, o aquellos a los que les interese y quieran aportar su experiencia: ésta es la nuestra. La conclusión es que Renfe ofrece un servicio mediocre y caro. Mediocre porque la mayor parte de las veces no cumple lo que ofrece y porque no da explicaciones cuando no lo hace; caro, por eliminar los bonos que a ciertos colectivos les son necesarios, por no devolver el dinero si el tren no se retrasa una hora o más y por poner problemas a la hora de reclamar.

Es hora de que se lo piensen otra vez. Y también es hora de que el usuario medio de este país deje de quejarse a sus amigos con la taza de café en la mano. Que en el bar no nos solucionan las quejas, coño. Si reclamamos todos, ganamos todos. Si escribís todos a un periódico, ganamos todos. Si se oyen nuestras quejas, se puede mejorar el servicio.

No me digáis, usuarios del tren, que no os ha pasado nunca.

Definitivamente, nos cagamos en Renfe.

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